1. Introducere

Prezentul Acord de Asigurare Servicii, denumit și Service Level Agreement sau SLA, descrie nivelurile de disponibilitate și suport ale platformei ATLAS, pe care utilizatorii se pot aștepta să le primească ca urmare a utilizării platformei.

Acest document face parte integrantă din Termenii și Condițiile ATLAS și definește parametrii de calitate aplicabili, criteriile de măsurare a calității, valorile garantate pentru fiecare paramentru, precum și acțiunile pe care ATLAS trebuie să le îndeplinească în raport cu serviciile oferite utilizatorilor.

2. Glosar

Toți termenii la care se face referire în acest SLA vor avea semnificățiile descrise mai jos. De asemenea, restul termenilor care nu sunt definiți în cadrul acestui document vor fi interpretați așa cum au fost definiți sau se face referire în Termenii și Condițiile ATLAS.

În acest SLA:

  • Singularul include pluralul și invers;

  • Cuvintele "lună", "an", "trimestru" înseamnă "lună calendaristică", "anul calendaristic" sau "trimestrul calendaristic", cu excepția în care se prevede altfel;

  • Cuvântul "inclusiv", sau orice cuvânt sau expresie similară, semnifică "inclusiv fără a se limita la"

"Zi Lucrătoare" reprezintă intervalul de la 9:00 la 18:00 EET (East European Time), în zilele săptămânii altele decât Sâmbătă, Duminică și sărbătorile legale din România

"Performanță Degradată" reprezintă o calitate inferioară a serviciului așa cum este descrisă în acest SLA. De exemplu, o funcționalitate temporar dezactivată sau temporar indisponibilă

"Timp de nefuncționare" denumit și "Downtime" reprezintă perioada de timp în care Platforma ATLAS nu este deloc disponibilă pentru Utilizatori, inclusiv ca urmare a acțiunilor de mentenanță care se desfășoară în afara Mentenanței Programate. Cu toate acestea, perioada de nefuncționare nu include:

  • Mentenanța programată;

  • Perioadele în care este constatată o performanță degradată;

  • Situațiile în care se manifestă factori externi, care nu pot fi controlați de ATLAS Integrated Technologies, incluzând aici orice evenimente de forță majoră;

  • Defecțiuni, acțiuni sau omisiuni ale furnizorilor ATLAS Integrated Technologies care au legătură cu furnizarea serviciilor aferente Platformei ATLAS;

  • Defecțiuni ale rețelei/rețelelor de internet;

  • Acțiuni sau omisiuni ale Utilizatorilor;

  • Situațiile în care se aplică / sunt active hotărâri ale instanțelor judecătorești, efecte legale etc.

"Centrul de Ajutor", denumit și "ATLAS Help Center" sau "Help Center" reprezintă portalul, accesibil la https://myatlasapp.atlassian.net/wiki/spaces/AHC/overview , unde se publică informații despre modul de funcționare al Platformei ATLAS precum și despre diversele acțiuni pe care Utilizatorii le pot realiza în cadrul platformei. 

"Fereastra de Mentenanță" reprezintă intervalul de la 00:00 la 02:00 EET (East European Time), în toate zilele săptămânii.

"Timp de răspuns" reprezintă intervalul de timp dintre ora primirii ticket-ului de suport din partea Utilizatorilor și ora începerii efective a rezolvării acestuia, calculându-se doar intervalul de timp cuprins în zilele lucrătoare, așa cum au fost ele definite mai sus. 

"Timp de remediere" reprezintă intervalul de timp dintre Timpul de răspuns și ora la care ticket-ul a fost rezolvat.

"Mentenanță Programată" reprezintă întreruperile planificate, care presupun o întrerupere totală sau doar parțială a accesului Utilizatorilor la Platformei ATLAS, pe care ATLAS Integrated Technologies se va strădui să o anunțe acestora cu cel puțîn 72h în avans, care nu va depăși o perioadă rezonabilă de timp și care, atunci când este posibil, are loc în timpul Ferestrelor de mentenanță. Mentenanță programată va fi considerată perioada de downtime doar dacă aceasta nu a fost anunțată/comunicată utilizatorilor.

"Ticket" reprezintă o cerere electronică trimisă de Utilizator către ATLAS prin care solicită suport în rezolvarea unei anumite probleme. De exemplu: solicitarea unei soluții cu privire la un incident.

"Disponibilitatea serviciului" denumit și "Uptime" reprezintă perioada de timp în care platforma ATLAS a funcționat la parametrii tehnici normali.

3. Scop

Acest Acord de Asigurare Servicii se aplică Platformei ATLAS, o platformă online care conectează/facilitează interacțiunea dintre Specialiști, care pot presta o activitate în mod legal online și/sau într-o locație fizică (sediu, cabinet, birou etc), cu Clienții acestora, care caută sau au nevoie de serviciile practicate de aceștia (denumite și “Servicii”), servicii care pot fi accesate la atlas.app și / sau my.atlas.app (denumit și "Site”, "Platformă”, "Platformă online”, "ATLAS”) și/sau că aplicații pentru telefoanele mobile, tablete, alte echipamente inteligente sau chiar prin APIs (Application Program Interfaces) (denumite și “Aplicații”).

ATLAS Integrated Technologies va încerca să remedieze problemele identificate și transmise de Utilizatori, prin transmiterea unui ticket de suport, numai după ce acestea au putut fi reproduse de către membri ATLAS Integrated Technologies, cu excepția cazului în care:

  • Problemele / nefuncționalitățile au fost cauzate de către Utilizatori ca urmare a utilizării neconforme a platformei ATLAS;

  • Utilizatorii au încălcat prevederile Termeni si Conditii , cu precădere cele ale punctului 15. Conduită;

  • Utilizatorul a împiedicat / restricționat, prin orice mod, realizarea mentenanței asupra platformei ATLAS;

  • Problemele respective au fost cauzate de furnizori terți și / sau produse externe platformei ATLAS. 

4. Disponibilitatea platformei

ATLAS Integrated Technologies garantează o Disponibilitate a Serviciului (Uptime) de minim 99.5% din numărul de Ore de Disponibilitate (în fiecare lună, 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână).

Timpul de Uptime este măsurat pe baza mediei lunare a disponibilității, rotunjit până la cel mai apropiat minut și calculat după cum urmează:

  • Uptime% = (Ore de Disponibilitate - Timp de nefuncționare) / Ore de Disponibilitate * 100%

5. Transmiterea problemelor

Utilizatorii pot trimite tickete de suport folosind opțiunea:

Utilizatorii au obligația de a descrie cât mai în detaliu problema experimentată, astfel încât echipa de support ATLAS Integrated Technologies să poată reproduce cât mai rapid respectivă disfuncționalitate.

De asemenea, Utilizatorii vor specifica în mod obligatoriu, și următoarele informații (acolo unde se aplică):

  • Username-ul utilizatorului care a experimentat problema respectivă;

  • Dispozitivul utilizat pentru conectarea la platforma ATLAS (exemplu: Laptop Lenovo T530, Apple iPhone X, Google Nexus 6 etc)

  • Versiunea sistemului de operare (exemplu: Windows 10, Android P, iOS 11.4 etc)

  • Navigatorul web utilizat și versiunea acestuia (exemplu: Google Chome 62, Mozilla Firefox 54 etc) sau versiunea aplicației ATLAS pentru Windows sau Mac sau versiunea aplicației ATLAS pentru iOS (iPhone, iPad) sau Android;

  • ID-ul unic al întâlnirii / sesiunii / întâlnirii (atât în cazul ședințelor online, prin videoconferință, cât și în cazul ședințelor offline, la cabinet)

  • Orice alte informații sau succesiunea pașilor realizați pentru identificarea și reproducerea problemei semnalate. 

6. Timpii de Răspuns și Remediere

În cazul transmiterii unei probleme de către un Utilizator, se va considera că ATLAS Integrated Technologies a răspuns respectivei cereri atunci când a răspuns la solicitarea inițială a acestuia.

Răspunsul poate fi sub formă unui email sau a unui apel telefonic, atunci când este realizat pentru:

  • A confirma primirea cererii Utilizatorului;

  • A solicita informații suplimentare în legătură cu problema semnalată;

  • A oferi o soluție la problema în cauză.

Timpul de răspuns și Timpul de remediere vor depinde de prioritatea elementului afectat și de severitatea ticket-ului, după cum se prevede mai jos:

Prioritate: URGENT

  • Severitate - Extrem de critică - Platforma ATLAS sau o parte semnificativă a funcționalităților acesteia nu sunt disponibile pentru utilizare.

  • Timp de răspuns - 1 ora

  • Timp de remediere - 6 ore

Prioritate: RIDICAT

  • Severitate - Critică - Una sau mai multe funcționalități ale platformei ATLAS nu mai funcționează sau funcționează intermitent

  • Timp de răspuns - 24 ore

  • Timp de remediere - 24 ore

Prioritate: NORMAL

  • Severitate - Non-Critică - Una sau mai multe funcționalități ale platformei ATLAS nu mai funcționează sau funcționează intermitent dar o soluție alternativă (workaround) este disponibilă acesteia

  • Timp de răspuns - 48 ore

  • Timp de remediere - 48 ore

Prioritate: SCĂZUT

  • Severitate - Notificare - Semnalarea unor probleme minore care nu împiedică Utilizatorul să folosească platforma ATLAS

  • Timp de răspuns - 48 ore

  • Timp de remediere - 48 ore

7. OBLIGAȚII

a. ATLAS Integrated Technologies

  1. Să asigure accesul Utilizatorilor la Platforma ATLAS în conformitate cu perioada garantată de Disponibilitate a Servicilor (Uptime);

  2. Să răspundă ticket-elor de suport transmise de Utilizatori în timpii și condițiile expuse în prezentul acord;

  3. Să ia măsurile necesare pentru a diagnostica, a rezolva și/sau a escalada problemele ridicate de Utilizatori, într-un mod corespunzător și în timp util;

  4. Să depună toate eforturile pentru a alocarea unui număr suficient de personal calificat în scopul identificării cauzelor problemei și/sau rezolvării acesteia;

  5. Să comunice în mod clar și în timp util cu Utilizatorii cu privire la stările / statusul problemei raportate de aceștia.

b. Utilizatorii

  1. Să utilizeze platforma ATLAS în concordanță cu Acorduri Juridice

  2. Să notifice ATLAS Integrated Technologies ori de câte ori au fost întâmpinate probleme în ceea ce privește utilizarea Platformei ATLAS, în timp util și cât mai detaliat cu putință, în concordanță cu prezentul Acord;

  3. Să coopereze cu ATLAS Integrated Technologies și cu personalul alocat pentru identificarea, diagnosticarea, rezolvarea și / sau escaldarea problemelor, prin furnizarea de răspunsuri corecte și la timp la cererile de informații ale acestora

  4. În cazul problemelor de prioritate URGENT și RIDICAT, să asigure accesul fizic sau la distanță (remote) al echipei ATLAS Integrated Technologies la echipamentul / echipamentele unde se manifestă problema raportată.

8. Managementul problemelor

Echipa de Suport Clienți a ATLAS Integrated Technologies analizează periodic toate ticket-ele transmise de Utilizatoriii Platformei pentru a identifica tendințele și eventualele zone care afectează în mod frecvent experiența acestora. Pe baza acestor constatări, echipa actualizează Centrul de Suport ATLAS cu informații care explică / oferă soluția pentru "probleme cunoscute" (known issues).

9. Copii de rezervă / backup 

ATLAS Integrated Technologies asigură backup-ul tuturor datelor și codului platfomei ATLAS, în felul următor:

  • Backup-uri incrementale ale fișierelor;

  • Backup-uri complete asupra bazei de date

În cazuri nefericite de deteriorare a integrității datelor și / sau a platformei ATLAS, ATLAS Integrated Technologies va restaura datele Utilizatorilor din cea mai recentă copie de rezervă / backup. Aceste operațiuni vor avea o prioritate de tip URGENT.

10. Lansarea de noi versiuni

Metodologia de lansare noi versiuni ale platformei ATLAS are la bază principiile de Integrare Continuă (Continuous Integration) și Livrare Continuă (Continuous Delivery). Acest lucru înseamnă că ori de câte ori o nouă funcționalitate a fost definitivată, ea poate deveni disponibilă pe mediul de producție al platformei ATLAS în orice moment. 

Versiuni noi ale Aplicației principale sunt, de obicei, lansate o dată pe zi. Versiunile noi aferente tuturor aplicățiilor adiacente sunt implementate continuu în mediul de producție, odată cu promovarea noilor build-uri.

Toate rezolvările urgente ale erorilor care afectează disponibilitatea Platformei ATLAS și funcționalitățile critice ale acesteia se vor aplică imediat pe serverele de producție, în conformitate cu Timpii de Remediere.

Toate componentele terțe, care singure sau împreună asigură disponibilitatea platformei ATLAS (Sistemul de operare, serverul de aplicații, Java, MySQL etc) sunt actualizate periodic, automat sau manual, în funcție de caracteristica fiecărui update, în cadrul Ferestrei de Mentenanță.

ATLAS Integrated Technologies va acorda suport doar celei mai noi versiuni ale platformei ATLAS și/sau ale aplicațiilor asociate acesteia. De aceea, Utilizatorii vor depune toate diligențele pentru a se asigura că folosesc cele mai recente versiuni ale platformei.

11. Actualizări ale SLA-ului 

Acest Acord de Asigurare Servicii poate fi actualizat oricând, la discreția ATLAS Integrated Technologies, urmând însă să intre în vigoare într-un termen de 5 zile calendaristice de la notificarea utilizatorilor.

Această notificare va fi suficientă dacă va fi transmisă unui utilizator în una din următoarele forme: 

  • Notificare în cadrul platformei ATLAS, afișată imediat după autentificarea cu succes;

  • Prin email către adresa de email setată de Utilizator în cadrul platformei ATLAS;

  • Prin SMS către numărul de telefon setat de Utilizator în cadrul platformei ATLAS;

  • Notificare trimisă în cadrul aplicației ATLAS pentru telefonul mobil (push notification);

  • Mesaj direct în cadrul platformei ATLAS, pe care utilizatorii îl pot vizualiza în cadrul secțiunii Client > Mesaje

În cazul în care Utilizatorul nu este de acord cu versiunea actualizată a prezentului Acord, acesta va înceta de îndată să utilizeze platforma ATLAS. Utilizarea singulară, frecvența și / sau continuă a platfomei după data la care noua versiune a prezentului Acord a intrat în vigoare, va presupune că respectivul Utilizator a acceptat și confirmat că este de acord cu această actualizare.